Competentiewoordenboek

Competentiewoordenboek (versie mei 2006)

Gedragscompetentiewoordenboek De Spoorwegen

 

INTRODUCTIE

Wat zijn competenties?

Een competentie is een observeerbare karakteristiek onder de vorm van kennis, kunde of gedrag die bijdraagt tot een succesvol functioneren en welzijn in een specifieke rol of functie

Competenties beschrijven niet de taken die de functie inhoudt maar de menselijke karakteristieken die nodig zijn om die functie uit te voeren. Elke functie vereist een reeks van verschillende competenties.

We kunnen menselijke competenties onderverdelen in twee grote categorieën:

1. kennis en kunde → vaktechnische competenties

2. gedrag en houding → gedragscompetenties

De eerste categorie, vaktechnische competenties, behelst bijvoorbeeld het domein betreffende de reglementering en procedures. Een treinbestuurder, treinbegeleider en een seingever moeten

bijvoorbeeld de reglementering betreffende veiligheid kennen en toepassen inherent aan hun functioneren. Deze eerste competentiecategorie is eerder makkelijk te beschrijven en te evalueren. De tweede categorie, gedragscompetenties, is gebaseerd op waarden, de persoonlijke motivatie en vermogen. Voorbeelden van gedragscompetenties zijn samenwerken, klantgericht zijn, nauwkeurig werken, etc. De toepassing van gedragscompetenties is soms iets moeilijker voor wie er nog niet vaak mee werkte.

 

WOORDENBOEK GEDRAGSCOMPETENTIES DE SPOORWEGEN

Situering

Om met gedragscompetenties te werken, ontwikkelden de De Spoorwegen dit competentiewoordenboek. Er zijn 38 gedragscompetenties gedefinieerd die de basis vormen voor De Spoorwegen in het kader van competentiemanagement, bijvoorbeeld voor het opstellen van competentieprofielen in het kader van het “Rekrutering & Selectie” en “Training & Ontwikkeling”. Dit woordenboek is ook het belangrijkste hulpmiddel bij gesprekken in het kader van het vastleggen en evalueren van jaarlijkse doelstellingen, meer bepaald voor wat betreft de persoonlijke ontwikkeling van jezelf of je medewerkers.

 

STRUCTUUR

Naam en definitie

Net als in een gewoon woordenboek, legt dit competentiewoordenboek naast de naam van de elke competentie, de definitie ervan duidelijk vast. Zo verstaan we bijvoorbeeld bij De Spoorwegen onder samenwerken het “actief bijdragen tot het bereiken van groepsresultaten en tot het creëren van een goede teamgeest in een complexe en diverse omgeving.”

 

Niveau

Elke competentie in het woordenboek kan verder opgedeeld worden in verschillende niveaus (maximaal 3). Een niveau beschrijft met de nodige specificaties een graad van beheersing voor een bepaalde competentie. Zo wordt bijvoorbeeld de competentie “actief luisteren” onderverdeeld in een niveau 1 “toont zich bereid te luisteren”, een niveau 2 “luistert actief en doet moeite om de boodschap van de andere te begrijpen” en een niveau 3 “begrijpt de implicaties van hetgeen de ander heeft gezegd door passend te antwoorden en door een open dialoog aan te gaan”.

 

Gedragsbeschrijving

Elk niveau wordt verder vertaald in meerdere gedragsindicatoren. Gedragsindicatoren zijn ‘voorbeelden van gewenst gedrag’ die de verwachtingen met betrekking tot de gedragscompetentie verder illustreren. Ze vormen geen volledige lijst van gewenst gedrag, maar geven wel duidelijk weer wat met een bepaald niveau bedoeld wordt.

 

Cluster

Competenties die een gemeenschappelijke basis hebben worden gegroepeerd in eenzelfde “cluster”. Dit woordenboek bevat 5 cluster waarvan de laatste is onderverdeeld in 2 subclusters:

  • Informatie: competenties over hoe men omgaat met informatie
  • Relatie: competenties die te maken hebben met het omgaan met anderen
  • Werkhouding: competenties die iets vertellen over de manier waarop je taken uitvoert
  • Actie: competenties die te maken hebben met de uitvoering zelf, die vertellen wat je doet
  • Leidinggeven: competenties die te maken hebben met leidinggeven, een combinatie van leiden en het begeleiden van mensen

 

GEBRUIK

In competentieprofielen is het nodig aan te geven welk niveau je van een bepaalde competentie verwacht. Zo is de klantgerichtheid van een ‘speaker’ van een andere vorm dan de klantgerichtheid van een ’onthaalbediende’. Het is aangewezen het niveau te kiezen dat overeenkomt met het ‘voor de functie meest passende (gewenste) gedrag’. Op zich is niveau 3 daarom niet ‘beter’ dan niveau 2 of 1. Verder is het ook niet automatisch zo dat voor een hogere functie een hoger niveau gekozen moet worden. Door het gebruik van clusters is meteen duidelijk welke types competenties sterk of zwak vertegenwoordigd zijn in een competentieprofiel. Je kan natuurlijk bepaalde accenten leggen in een competentieprofiel, maar het is toch aangewezen een zeker evenwicht te bewaren. Een evenwichtig competentieprofiel omvat competenties uit meerdere clusters. Voor ontwikkelingsdoelstellingen (zowel binnen de functie als in de context van doorgroei, mutatie) kan men nagaan waar iemand zich vandaag situeert(vb. niveau 1), het verschil bepalen tussen huidig en gewenst gedrag en zich richten op het te bereiken niveau voor de functie (vb. niveau 2).

 

Problemen analyseren: identificeren van alle belangrijke facetten van een probleem en systematisch op zoek gaan naar bijkomende informatie om het probleem op te kunnen lossen

Niveau 1 Identificeert de essentie van het probleem en verzamelt informatie

  • Identificeert de verschillende aspecten van een probleem of situatie correct
  • Verzamelt bruikbare gegevens via verschillende kanalen
  • Gaat bronnen na en controleert gegeven informatie
  • Vindt het essentiële terug in een geheel van gegevens, informatie
  • Richt zich op de kern van het probleem

 

Niveau 2 Ontwikkelt een coherent inzicht in de verschillende aspecten van het probleem, de mogelijke oorzaken en samenhangen

  • Gaat systematisch te werk in het analyseren van een probleem
  • Deelt problemen op in relevante, hanteerbare deelproblemen
  • Legt relevante verbanden tussen de verschillende aspecten van de problematiek
  • Identificeert de oorzaken en de achtergrond van een probleem
  • Maakt maximaal gebruik van beschikbare gegevens
  • Gebruikt maximaal beschikbare expertise bij de analyse van een probleem
  • Ziet gelijkenissen tussen huidige situaties en situaties uit het verleden

 

Niveau 3 Maakt complexe en diepgaande analyses

  • Heeft een algemeen inzicht verworven in de problematiek
  • Benadert een probleem vanuit verschillende gezichtspunten
  • Maakt een heldere analyse van de situatie die zich voordoet
  • Toont een diepgaand begrip met betrekking tot de mogelijke oorzaken van complexe problemen
  • Gebruikt verschillende analysetechnieken om de verschillende aspecten van een probleem te identificeren en hun relatief belang in te schatten
  • Is in staat om op een relatief korte termijn in een grote hoeveelheid aan informatie inzicht te verwerven

 

Strategisch denken: een zicht ontwikkelen op de interne en externe context om hieruit conclusies te trekken voor de toekomst van de onderneming

Niveau 1 Heeft zicht op de interne context van de onderneming en ziet de onderlinge samenhangen en invloeden

  • Heeft aandacht voor en inzicht in de onderlinge afhankelijkheid en samenhang van onmiddellijk aanverwante diensten en hun activiteiten
  • Schat de ‘bredere impacten’ in: bv. consequenties van eigen acties, voorstellen en beslissingen op (de werking van) andere afdelingen
  • Plaatst zaken in een ruimer tijdsperspectief: onderkent (mogelijke) gevolgen op korte en langere termijn
  • Let op de samenhang en interferentie met andere acties/beslissingen
  • Ziet de minder ‘zichtbare’ (evidente) gevolgen en impacten van eigen voorstellen, acties en beslissingen en onderzoekt deze

 

Niveau 2 Begrijpt de externe context van de onderneming en kan daaruit conclusies trekken voor de werking

  • Kent en begrijpt de relevante externe factoren die een impact kunnen hebben op de eigen business en de strategie van de afdeling
  • Heeft aandacht voor de ruimere omgevingscontext: volgt deze, analyseert trends, merkt evoluties op
  • Vertaalt de impact van relevante trends en signalen naar wat dit betekent voor de organisatie
  • Definieert strategische opties, aan de hand van al deze elementen
  • Ontwikkelt een persoonlijk standpunt rond mogelijke toekomstige evoluties
  • Ontwikkelt ideeën over hoe de onderneming haar toekomstige voordelen kan ontwikkelen, gegeven de ruimere context waarin zij opereert

 

Niveau 3 Ontwikkelt, vanuit de interne en externe context, een persoonlijke visie met betrekking op de toekomst van de onderneming

  • Heeft een goed zicht op de impact van de relevante externe factoren die de business en de strategie kunnen beïnvloeden
  • Schat de strategische betekenis van sociale, politieke en economische realiteit in
  • Heeft een lange termijn visie over de globale finaliteit van zijn entiteit
  • Heeft interesse in de strategieën van andere departementen
  • Definieert strategische opties, aan de hand van al deze elementen
  • Ontwikkelt een persoonlijk standpunt rond toekomstige evoluties
  • Ontwikkelt een eigen ‘gedroomd toekomstbeeld’ over de plaats van de organisatie daarin
  • Formuleert een persoonlijke kijk op hoe de onderneming in de toekomst hier een antwoord kan op bieden (wat worden de prioriteiten en waarom)
  • Ontwikkelt een coherente aanpak die de onderneming/business in staat moet stellen om dit toekomstbeeld te realiseren
  • Houdt bij de opmaak van een strategie rekening met persoonlijke en politieke agenda’s en invloeden en weet daaruit een voordeel te halen
  • Bepaalt waar de prioriteiten voor de toekomst liggen op de diverse terreinen en welke de ‘hefbomen’ zullen zijn

 

Marktgericht zijn: factoren identificeren uit de ruimere omgeving waarin de organisatie werkzaam is (economie, technologische evoluties, concurrentie,…) en er actief op inspelen

Niveau 1 Heeft een basiskennis van de markt waarin de organisatie actief is (producten en diensten, doelgroep, belangrijke spelers)

  • Bezit de nodige kennis over de sterktes en zwaktes van de eigen activiteiten, producten en diensten, belangrijkste marktsegmenten, enz. .
  • Informeert zich spontaan om deze kennis ‘up-to-date’ te houden
  • Toont interesse voor de initiatieven die gelijkaardige organisaties naar hun markten toe nemen
  • Heeft oog voor mogelijke nieuwe behoeften van de markt
  • Heeft aandacht voor de trends, evoluties bij (voor de eigen functie) relevante marktsegmenten

 

Niveau 2 Neemt acties om actuele behoeften te vertalen naar nieuwe diensten, producten, publiciteit, …

  • Genereert een aantal ideeën rond nieuwe producten, publiciteit voor bestaande producten enz.
  • Onderzoekt nieuwe trends/evoluties/veranderingen in de marktsituatie, volgt evoluties op de voet
  • Positioneert de eigen producten en diensten goed ten aanzien van deze van gelijkaardige organisaties
  • Vertaalt de trends en evoluties in de markt (klantenbehoeften, mobiliteitsproblematieken,...) naar concrete
  • producten/diensten, nieuwe mogelijkheden voor producten, diensten, publiciteit
  • Reageert met concrete voorstellen en acties op de situatie op de markt
  • Analyseert de oorzaken van succes en falen van bestaande producten en diensten
  • Stuurt het product/dienst/service/prijs bij in functie van conclusies rond succes en falen van producten en diensten, reacties en opmerkingen van de markt/klanten

 

Niveau 3 Handelt proactief en innoverend ten aanzien van evoluerende marktfactoren

  • Benut netwerken op topniveau om te anticiperen op nieuwe marktopportuniteiten
  • Identificeert latente behoeften en tendensen, onderzoekt de mogelijkheden die deze in zich kunnen houden voor nieuwe business activiteiten
  • Lanceert producten en diensten die inspelen op latente behoeften en nieuwe tendensen in de marktsituatie
  • Anticipeert op mogelijke evoluties en neemt tijdig beslissingen om de marktpositie te bewaren en/of te verstevigen
  • Denkt innovatief en durft in de eigen acties en voorstellen risico’s nemen

 

Oordelen vormen: conclusies trekken, ontwikkelen van onderbouwde standpunten en bewust zijn van de gevolgen ervan

Niveau 1 Trekt logische conclusies op grond van feiten, eigen analyse en ervaring

  • Maakt goed gebruik van de beschikbare informatie
  • Neemt een gezonde kritische houding aan
  • Maakt een onderscheid tussen relevante en niet relevante informatie
  • Vergelijkt mogelijke alternatieven
  • Identificeert de logische gevolgen van mogelijke alternatieven
  • Stelt de juiste prioriteiten op grond van de beschikbare gegevens
  • Houdt in zijn/haar beoordeling van de situatie, rekening met meerdere factoren
  • Biedt een realistische oplossing die tegemoet komt aan de eisen van de situatie

 

Niveau 2 Neemt een degelijk standpunt in op basis van feiten, veronderstellingen en/of verbanden die soms niet evident zijn

  • Benadert een probleem vanuit meerdere verschillende invalshoeken
  • Ontwikkelt degelijke veronderstellingen wanneer informatie ontbreekt
  • Neemt standpunten in ook wanneer niet alle feiten gekend zijn
  • Brengt de details in verband met het ruimere geheel
  • Heeft een veelzijdige, genuanceerde kijk op de situatie
  • Trekt gedegen conclusies ondanks tegenstand en onzekerheid
  • Geeft een "inhoudelijke meerwaarde" aan het standpunt dat hij formuleert
  • Ontwikkelt vanuit een complexe situatie een standpunt dat verschillende aspecten integreert

Leervermogen tonen: nieuwe informatie opnemen, efficiënt verwerken en effectief toepassen

Niveau 1 Leert vlot op basis van een opleiding, de praktijk en uit eigen ervaringen

  • Neemt vlot nieuwe informatie op
  • Memoriseert in een minimum van tijd
  • Stelt (zich) adequate vragen
  • Past eerder opgedane leerervaringen toe in gelijkaardige situaties
  • Beheerst snel nieuwe technieken

 

Niveau 2 Kan snel kennis opnemen en leert door abstractie

  • Toont dat hij een grote hoeveelheid complexe informatie kan opnemen
  • Is in staat nieuwe kennis snel op te nemen
  • Toont zich doorheen zijn gedrag in staat om opgedane ervaringen toe te passen in nieuwe situaties
  • Analyseert nieuwe ideeën/informatie, past deze aan indien nodig en integreert deze in de eigen kennis/inzichten

 

Omgaan met verandering: openstaan voor verandering, zich aanpassen en actief deelnemen aan innovatie

Niveau 1 Staat open voor andere meningen, nieuwe informatie en contexten

  • Begrijpt dat andere personen andere meningen kunnen hebben
  • Staat open voor informatie die buiten het eigen en vertrouwde referentiekader valt
  • Onderzoekt nieuwe informatie op relevantie
  • Is bereid de eigen opinies of inzichten bij te stellen in functie van nieuwe informatie
  • Is bereid om een andere dan de eigen aanpak te overwegen, te volgen
  • Is bereid te experimenteren met nieuwe werkwijzen
  • Is bereid om een nieuwe aanpak of een nieuw voorstel uit te proberen
  • Waardeert de positieve aspecten van een andere aanpak en/of van veranderingen

 

Niveau 2 Speelt soepel in op vernieuwing en verandering

  • Gaat het gesprek aan over andere meningen en standpunten
  • Past werkstijl aan veranderende omstandigheden en nieuwe technologieën aan
  • Denkt en handelt vanuit een ander dan het bekende referentiekader
  • Stelt bestaande situaties in vraag, neemt een kritische houding aan
  • Toont zich geïnteresseerd in maatschappelijke of vaktechnische evoluties
  • Kiest voor vernieuwing boven het bestendigen van de situatie
  • Ontwikkelt nieuwe voorstellen om problemen op te lossen
  • Formuleert ideeën die bijdragen aan de innovatie van producten, diensten of processen

 

Niveau 3 Ontwikkelt innoverende ideeën en/of stimuleert interesse voor veranderingen

  • Ontwikkelt innoverende ideeën en volledig nieuwe voorstellen
  • Communiceert zijn voorstellen voor vernieuwing en verandering
  • Neemt acties om anderen te stimuleren mee te denken rond verandering (bv. ideeënbus, werkgroepen,…)
  • Gaat in op verbeteringsvoorstellen en suggesties van anderen
  • Stimuleert anderen om zich in te vraag te stellen
  • Begeleidt processen van verandering (vangt collega’s en medewerkers op die hier moeilijkheden mee ervaren)
  • Doorbreekt conventionele denkwijzen en ontwikkelt nieuwe ideeën en invalshoeken, zienswijzen voor bestaande situaties of problemen

 

Mondeling communiceren: mondeling interageren zodat het publiek tot wie de boodschap gericht is, ze begrijpt

Niveau 1 Brengt de boodschap op een duidelijke en begrijpelijke manier over

  • Spreekt duidelijk, is goed verstaanbaar
  • Gebruikt de juiste woorden
  • Gebruikt eenvoudige en verstaanbare taal
  • Brengt ideeën kernachtig en logisch over
  • Legt technische termen uit waar nodig
  • Gaat na of zijn boodschap begrepen is door de gesprekspartners
  • Herformuleert zo nodig de boodschap

 

Niveau 2 Communiceert vlot en geeft aandacht aan de ontvanger van de boodschap

  • Spreekt vlot, drukt zich gemakkelijk uit
  • Vindt snel de juiste woorden
  • Ondersteunt zijn uitleg met passend non-verbaal gedrag
  • Richt zich tot de andere: houdt oogcontact, stelt zichzelf voor, neemt een luisterende houding aan, enz.
  • Past zijn taalgebruik aan aan dat van zijn publiek
  • Vermijdt het gebruik van vakjargon
  • Verduidelijkt waar nodig, door te herformuleren of door concrete voorbeelden te geven
  • Geeft anderen de ruimte om te reageren en vragen te stellen
  • Houdt rekening met en speelt in op reacties van de anderen
  • Is in staat non-verbale signalen van onbegrip, verveling, afhaken, enz. op te pikken

 

Niveau 3 Brengt een boodschap op een effectieve en boeiende manier

  • Stemt de boodschap af op de noden, achtergrond en verwachtingen van het doelpubliek
  • Past de eigen gedragsstijl vlot aan, aan het moment, de situatie en de persoon
  • Gebruikt één of meerdere methoden om de boodschap over te brengen (voorbeelden, vergelijkingen, vragen, tabellen, metaforen, enz.)
  • Legt complexe situaties uit in makkelijk verstaanbare taal
  • Drukt zich doeltreffend uit in conflictsituaties
  • Wekt enthousiasme op door het gebruik van een passende stijl
  • Behoudt het zelfvertrouwen bij kritische interpellaties, weerstand en moeilijke vragen
  • Reageert inhoudelijk pertinent op moeilijke vragen
  • Onderneemt acties om de aandacht van het publiek te houden of te versterken

Schriftelijk communiceren: gestructureerd en coherent schrijven zodat de tekst door de bedoelde lezer begrepen wordt

Niveau 1 Schrijft correct en brengt de boodschap op een duidelijke manier over

  • Schrijft of vult documenten (met een informerend, toelichtend of verklarend karakter) op een nauwkeurige manier in
  • Stelt schriftelijke communicatie op (bestelbons, PV van vergadering, interne nota’s,...) die logisch gestructureerd, duidelijk en bondig is
  • Volgt de bedrijfsrichtlijnen met betrekking tot schriftelijke communicatie
  • Gebruikt een correcte spelling, grammatica en taal in brieven, memo’s, rapporten, enz.
  • Legt technische afkortingen en vaktaal uit
  • Produceert nette en in een verzorgde taal opgestelde documenten
  • Zorgt ervoor dat de kern van de boodschap duidelijk naar voren komt
  • Brengt structuur aan in lay-out en bladschikking

 

Niveau 2 Gebruikt een taal, stijl en communicatiemiddelen die zijn aangepast aan het doelpubliek

  • Is in staat de inhoud van de boodschap op een beknopte wijze over te brengen (bijv. geen onnodig lange zinnen)
  • Gebruikt een stijl die is aangepast aan de situatie (zakelijk, onderhoudend, informatief, enz.)
  • Houdt zich aan de kern van de zaak
  • Brengt structuur aan in de tekst (andere structuurmiddelen dan lay-out)
  • Gebruikt een taal die is aangepast aan het publiek (bijv. beperkt gebruik van vakjargon)
  • Gebruikt het meest geschikte communicatiemiddel (brief/fax/e-mail)
  • Stemt de boodschap af op de noden, achtergrond en verwachtingen van het doelpubliek (klanten en anderen)

 

Niveau 3 Schrijft teksten die de lezer raken dankzij een persoonlijke stijl of creativiteit

  • Zorgt voor een visueel aantrekkelijke lay-out (figuren, kleuren, enz.)
  • Brengt inhoudelijk/technisch specialistische informatie in een voor anderen bevattelijke boodschap
  • Verheldert waar mogelijk de boodschap aan de hand van begrijpelijke grafieken, tabellen, schema’s
  • Legt een zekere flair in de teksten en de voorgestelde informatie
  • Zorgt ervoor dat inhoud, stijl, taalgebruik en lay-out van teksten en informatie in overeenstemming is met de bedrijfsrichtlijnen
  • Creëert enthousiasme en aanhang door het gebruik van een daartoe gepaste inhoud, stijl, manier van aanspreken, eye-catchers, ...
  • Gebruikt ‘kunstgrepen’ zoals beeldspraak, one-liners,... om de boodschap makkelijk overdraagbaar en aanvaardbaar te maken
  • Is zich bijzonder bewust van de vorm waarin de communicatie dient te gebeuren gegeven het doelpubliek

 

Actief luisteren: opnemen van belangrijke informatie uit (non)-verbale mededelingen, doorvragen en gericht inspelen op informatie die aangebracht wordt door anderen

Niveau 1 Toont zich bereid te luisteren

  • Is oplettend en luistert echt naar wat wordt gezegd
  • Is attent voor non-verbale signalen (oogcontact, knikken, enz.)
  • Laat anderen hun zienswijze of mening communiceren zonder hen hierbij te onderbreken
  • Laat anderen hun zienswijze of mening uitdrukken zonder van onderwerp te veranderen

 

Niveau 2 Luistert actief en doet moeite om de boodschap van de andere te begrijpen

  • Geeft een samenvatting van of herformuleert wat de andere heeft gezegd om te controleren of beiden elkaar
  • goed hebben begrepen
  • Vraagt om verduidelijking wanneer de gesprekspartner zich vaag of aarzelend uitdrukt
  • Vraagt actief om meer informatie als de boodschap onvolledig lijkt
  • Verwerft een goed begrip van wat de andere persoon precies wil zeggen
  • Gaat verder in op persoonlijke en/of emotionele boodschappen van anderen
  • Reageert met respect op meningen en standpunten die verschillen van de zijne
  • Vraagt, telkens wanneer dit relevant is, wat anderen denken over een specifieke situatie of probleem
  • Is in staat zowel de verbale als de non-verbale signalen goed in te schatten
  • Bekijkt een situatie of probleem vanuit het perspectief van de andere

 

Niveau 3 Begrijpt de implicaties van wat de ander heeft gezegd door passend te antwoorden en door een open dialoog aan te gaan

  • Tracht non-verbale boodschappen van anderen te verduidelijken
  • Moedigt anderen aan om hun zienswijzen, meningen, problemen of klachten mee te delen
  • Last stiltes in die de discussie bevorderen
  • Moedigt de andere aan om moeilijke boodschappen over te brengen
  • Antwoordt op een pertinente manier op wat de andere persoon heeft gezegd
  • Vraagt dieper door op de situatie van anderen
  • Reageert gepast op persoonlijke of emotionele boodschappen van klanten of collega’s
  • Houdt rekening met het effect van het eigen gedrag op anderen
  • Weet de juiste ‘toon’ te vinden om moeilijke, gevoelige, thema’s op een niet-oordelende manier bespreekbaar te maken
  • Houdt rekening met ‘het goede moment’ voor bepaalde communicaties
  • Begrijpt de dieperliggende redenen voor iemands gedrag, gevoelens, attitudes en zorgen
  • Kan een persoon goed inschatten naar persoonlijkheid en beweegredenen

 

Samenwerken: actief bijdragen tot het creëren van een goede teamgeest en tot het bereiken van groepsresultaten in een complexe en diverse omgeving

Niveau 1 Neemt actief en constructief deel als teamlid

  • Ondersteunt teamdoelstellingen en –beslissingen
  • Participeert actief en constructief in teamopdrachten, doet loyaal zijn deel van het werk
  • Ontwikkelt goede en effectieve werkrelaties met andere teamleden
  • Is collegiaal, vriendschappelijk en begrijpend in de contacten met anderen
  • Staat open voor ideeën die de teamresultaten kunnen verbeteren
  • Integreert ideeën van anderen in de eigen voorstellen
  • Laat zich uit in constructieve zin uit over andere teamleden
  • Is bereid van anderen te leren
  • Gedraagt zich respectvol en tolerant ten opzichte van anderen

 

Niveau 2 Initieert acties om als groep beter samen te werken

  • Deelt spontaan alle nuttige informatie mee aan het team, stelt documentatie en dossiers ter beschikking voor anderen
  • Vraagt anderen om hun inbreng, vraagt naar ideeën en standpunten van anderen
  • Houdt rekening met de anderen, hun wensen, ideeën en standpunten
  • Is kritisch op een constructieve manier
  • Is bereid om anderen te helpen bij de uitvoering van hun taken
  • Komt met ideeën om het gezamenlijke resultaat te verbeteren
  • Neemt deel en draagt bij aan het beslissingsproces in team
  • Is (spontaan) bereid om meer dan zijn/haar deel van het werk te doen
  • Deelt informatie, kennis en eigen expertise met anderen om hen in staat te stellen de groepsdoelen te bereiken (vb. door bepaalde thema’s toe te lichten op meetings, door informatie beter toegankelijk te maken,...)
  • Toont waardering voor de ideeën en bijdragen van anderen

 

Niveau 3 Bevordert de werking van het hele team, zowel op resultaatsvlak als wat teamgeest betreft

  • Creëert en promoot een sfeer van samenwerking, teamcohesie, team engagement en consensus bij beslissingen
  • (H)erkent verschillen tussen individuele teamleden en bouwt verder op hun specifieke competenties
  • Schrijft goede resultaten openlijk aan het team toe en brengt deze onder de aandacht
  • Introduceert of implementeert initiatieven om de groepssfeer te bewaken of te verbeteren
  • Moedigt collega's in het team aan om mee te werken aan voorstellen en verbeteringen
  • Moedigt collega’s aan om onenigheden onderling uit te praten
  • Zorgt ervoor dat ieder groepslid een inbreng kan leveren
  • Zoekt naar mogelijkheden om verschillende standpunten te verzoenen
  • Respecteert de gevoelens, de waarden en de gezichtspunten van anderen
  • Lost geschillen tussen teamleden op

Kennis delen: verworven kennis en ervaring delen met anderen en hen helpen om nieuwe (technische) vaardigheden te beheersen

Niveau 1 Instrueert anderen, brengt hen op een hoger kennisniveau

  • Gaat na wat de andere reeds weet en stemt vervolgens de informatie af op de behoefte van de persoon
  • Voorziet tijd om mensen effectief in het eigen expertisedomein in te werken
  • Draagt eigen kennis en kunde op een voor anderen begrijpelijke en heldere wijze over
  • Geeft mensen de gelegenheid om nieuwe zaken te oefenen, uit te proberen
  • Reageert op een gepaste manier op het maken van fouten (naargelang de reden van de fout: slordigheid, gebrek aan interesse, ‘leerfouten’,...)
  • Investeert de nodige tijd in het aanleren van concrete technieken en methoden
  • Hanteert verschillende methoden, zoals uitleg geven, voordoen, zelf laten doen onder zijn/haar begeleiding en het afnemen van tests
  • Is bereid collega’s te helpen wanneer zij geconfronteerd worden met problemen binnen het eigen expertisedomein
  • Legt het ‘waarom’ uit van bepaalde opties, geeft achtergrondinformatie, tips en aanbevelingen

 

Niveau 2 Stimuleert kennisdeling en voorziet de nodige middelen

  • Neemt concrete acties om de eigen expertise binnen de organisatie te promoten (bv. thema’s op meetings aan bod brengen, met anderen erover praten, enthousiasme tonen over...)
  • Neemt concrete acties om nieuwe methodologie, aanpakken of inzichten binnen de organisatie geaccepteerd te krijgen
  • Neemt acties om de eigen expertise binnen en buiten de eigen organisatie te verspreiden, bijvoorbeeld met het publiceren van artikels, het organiseren van opleidingen, lezingen, …

Anderen overtuigen: goed onderbouwde argumenten gebruiken, de gepaste beïnvloedingsmethodes toepassen en blijk van autoriteit in de materie geven om instemming te verkrijgen van anderen

Niveau 1 Weet aandacht te wekken voor een standpunt, mening of idee

  • Neemt een duidelijk standpunt in
  • Formuleert zijn meningen en ideeën op een zelfverzekerde manier
  • Toont enthousiasme over het eigen standpunt of voorstel
  • Verduidelijkt zijn meningen en ideeën: zorgt ervoor dat anderen de redenen hiervoor begrijpen
  • Gebruikt ‘ik-uitspraken’ bij het brengen van voorstellen en het uiten van standpunten
  • Hanteert een assertief non-verbaal gedrag (oogcontact houden, voldoende hoorbaar spreken, zinnen afmaken,…)
  • Drukt zich inhoudelijk op een directe wijze uit (geen verontschuldigend gedrag, lange inleiding, enz. )

 

Niveau 2 Kan een standpunt of voorstel verdedigen, aan de hand van kennis van zaken en/of logische tegenargumenten

  • Verdedigt bij vragen en tegenargumenten zijn standpunt of beslissing
  • Baseert de eigen argumenten op een logische samenhangende redenering
  • Geeft concrete argumenten voor zijn mening, voorstel, standpunt
  • Beantwoordt tegenwerpingen van anderen met logische argumenten
  • Maakt gebruikt van directe argumentatie en van objectieve argumenten (zoals cijfergegevens, voorbeelden, demonstraties, …)
  • Geeft blijk van dossierkennis en een degelijke onderbouwing van wat men aanbrengt
  • Reageert op vragen en tegenargumenten door te refereren naar zijn eigen ervaringen
  • Durft een mening te verdedigen die verschilt van deze van klanten en collega’s
  • Blijft zijn stelling of voorstel verdedigen (met logische argumenten) zelf indien de weerstand groot is

 

Niveau 3 Voelt zijn publiek goed aan en hanteert de gepaste overtuigingstechnieken om hen te winnen voor een bepaald standpunt

  • Wijst op de voordelen van het eigen standpunt tegenover wat wordt aangevoerd
  • Legt de nadruk op de gemeenschappelijke elementen en belangen bij de verdediging van zijn eigen voorstellen
  • Formuleert argumenten (of hanteert een aanpak) die inspelen op het niveau en interesseveld van zijn publiek
  • Stelt vragen om een beter zicht te krijgen op de noden, argumenten, intenties en grenzen van de klant en andere personen, en reageert hierop op een passende manier
  • Weet tegenargumenten op een positieve manier te weerleggen
  • Controleert regelmatig of men akkoord gaat met zijn voorstellen of standpunten
  • Stelt zich boven uiteenlopende of zelfs tegenstrijdige standpunten en gaat op zoek naar een win-win situatie
  • Laat toe dat anderen een andere mening zijn toegedaan en gaat op een respectvolle manier om met tegenstand

Conflicten hanteren: correct identificeren van de knelpunten, initiëren van gesprekken, bespreken van de mogelijke opties en het tot een akkoord brengen van de betrokken partijen

Niveau 1 Kan omgaan met een conflict waarbij hij zelf betrokken is

  • Is zich bewust van de conflictsituatie, meningsverschil, verschil in zienswijze
  • Stelt zich op om met de andere daarover in gesprek te gaan
  • Geeft de andere de tijd om zijn standpunt uiteen te zetten
  • Luistert aandachtig naar de opvattingen van de andere
  • Toont zich bereid om over de eigen gevoelens te reflecteren
  • Slaagt erin de oorzaken van zijn misnoegdheid onder woorden te brengen
  • Handhaaft een neutrale houding op momenten van discussie
  • Bespreekt problemen openlijk en direct
  • Durft voor zichzelf op te komen en geeft zijn mening

 

Niveau 2 Neemt acties om het conflict op te lossen waarin hij niet betrokken is

  • Maakt spanningen bespreekbaar, alvorens ze dreigen te escaleren
  • Nodigt de partijen uit om hun een conflict door te spreken
  • Geeft de partijen de gelegenheid om hun standpunten uiteen te zetten
  • Confronteert de betrokken partijen met de verschillende meningen
  • Behoudt een neutrale en beschouwende houding, trekt geen partij
  • Onderzoekt de behoeften en de weerstanden van de beide partijen
  • Luistert, vat de standpunten en reacties samen en koppelt terug
  • Formuleert eigen voorstellen die wat het knelpunt betreft, tot een akkoord zouden kunnen leiden
  • Geeft op een open wijze feedback op de boodschap en/of op het gedrag van anderen

 

Niveau 3 Heeft de rol om als bemiddelaar de verschillende partijen tot constructieve afspraken voor de toekomst te brengen

  • Bekijkt de mogelijke scenario’s om een conflict aan te pakken
  • Focust zich op de gemeenschappelijke gronden
  • Rationaliseert emotioneel geladen discussies
  • Neemt acties om het probleem te herkaderen (in ander perspectief te plaatsen)
  • Durft anderen te confronteren op een open, maar kordate wijze waarbij hij zich assertief opstelt, niet agressief
  • Ontwikkelt bij de betrokken partijen een ‘inzicht’ in het standpunt van de andere
  • Zoekt naar een gedragen oplossing, waarin de verschillende partijen elk hun belangen vertegenwoordigd zien
  • Maakt duidelijke en constructieve afspraken naar de toekomst toe
  • Ziet en onderneemt een reeks initiatieven die het mogelijk maken een groot deel van de problemen op te lossen of te verbeteren
  • Neemt een kalme, positieve houding aan in geval van weerstand, klachten of kritiek
  • Draagt constructieve argumenten aan als antwoord op negatieve feedback, klachten of problemen
  • Communiceert gevoelige boodschappen op een duidelijke en directe manier

Onderhandelen: vanuit een vooropgesteld doel een akkoord bekomen met de tegenpartij(en) van buiten de onderneming dat voldoende tegemoet komt aan de oorspronkelijke doelstelling

Niveau 1 Onderhandelt met logische argumenten dossiers met een beperkte impact op de onderneming

  • Kent het eigen einddoel en schat de gewenste resultaten van de onderhandelingspartner in
  • Ontwikkelt een goede argumentatie gebaseerd op logische argumenten en/of berekeningen
  • Inventariseert onderhandelingsruimte tijdens het gesprek, stelt vragen en doet voorstellen
  • Gebruikt op de gepaste momenten de juiste argumenten
  • Geeft de onderhandelingspartner de ruimte eigen voorstellen in te brengen
  • Bereikt een eindresultaat toe zonder het eigenbelang teveel te schaden of teveel af te wijken van de gewenste resultaten
  • Past, indien nodig, de procedures om voor de publieke sector goederen en/of diensten aan te kopen toe

 

Niveau 2 Onderhandelt grote dossiers met een belangrijke impact op de onderneming

  • Bepaalt een eigen onderhandelingsstrategie en speelt in op strategieën van de onderhandelingspartners
  • Schat het doel en de onderhandelingsruimte van de onderhandelingspartners van te voren goed in 
  • Kent waarden en belangen van betrokken partners in en houdt hiermee rekening om tot een voorstel of aanbod te komen
  • Is bewust van het mogelijk verschil tussen gewenst en haalbaar resultaat maar streeft toch het beoogde doel na en beweegt de partner om zich aan te passen
  • Herkent argumentatie- en/of strategiewissels van de onderhandelingspartners gedurende de gesprekken reageert hier gepast op
  • Houdt steeds de visie en beleid van de organisatie voor ogen bij het bepalen van onderhandelingsstrategieën en –resultaat
  • Gaat conflictsituaties niet uit de weg maar gebruikt deze om tot een geaccepteerd onderhandelingsresultaat te komen
  • Heeft oog voor mogelijke belangentegenstellingen en lange-termijn-effecten van voorstellen en onderhandelingsresultaten

Relatienetwerken opbouwen en onderhandelen: de juiste personen identificeren, formele en informele relaties opbouwen en aanwenden om er professioneel voordeel uit te halen en dit wederzijds

Niveau 1 Maakt actief gebruik van de bestaande contacten in functie van de eigen opdracht

  • Neemt regelmatig opnieuw contact op met anderen om zijn bestaande netwerk te onderhouden
  • Beschikt over vaste contactpunten binnen de organisatie waar hij regelmatig beroep op doet
  • Werkt actief mee aan vragen die vanuit andere teams of afdelingen komen (deelt informatie, geeft advies,…)
  • Neemt zelf contact op voor het verkrijgen van informatie, steun of samenwerking
  • Maakt gebruik van contacten die ontstaan zijn bij beurzen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen
  • Kent de werkkwaliteiten van heel wat medewerkers binnen de organisatie en zal zich hierop beroepen indien nodig (blijft staan)
  • Vertegenwoordigt het team, de afdeling of de organisatie met het oog op het behoud van de bestaande relatie(s)

 

Niveau 2 Legt nieuwe contacten die voor de eigen taak en opdracht nuttig kunnen zijn

  • Identificeert de sleutelpersonen binnen een brede waaier van mensen
  • Schakelt het netwerk in om de eigen werkzaamheden te ondersteunen
  • Legt actief en op regelmatige basis nieuwe contacten ter gelegenheid van beurzen, congressen, seminaries, vakverenigingen, opleidingen
  • Legt contacten met collega’s uit andere afdelingen omwille van informatie, expertise
  • Legt contacten met andere teams, of afdelingen om de slaagkansen van het eigen project te vergroten (samenwerking, steun)
  • Informeert zich over de netwerken die hem een toegevoegde waarde kunnen bieden
  • Streeft ernaar en slaagt erin van netwerken deel uit te maken, zelfs wanneer ze moeilijk toegankelijk zijn
  • Is zich bewust van potentiële ‘resources’ in het bedrijf en maakt ervan gebruik

 

Niveau 3 Moedigt de uitbouw van een invloedrijk, professioneel netwerk aan, dat de grenzen van het eigen team of afdeling overschrijdt

  • Betrekt anderen in de eigen professionele netwerken en stimuleert hen deze uit te bouwen
  • Schakelt anderen in om een breder netwerk te creëren ten voordele van de onderneming
  • Zoekt gericht contact met anderen die een rol kunnen spelen in de uitbouw van een invloedrijk netwerk
  • Bouwt en onderhoudt een divers netwerk met invloedrijke personen
  • Sluit samenwerkingsverbanden die vruchtbaar zijn voor de organisatie
  • Brengt mensen / netwerken samen wanneer er gemeenschappelijke interesses zijn of wanneer dit nieuwe opportuniteiten kan creëren
  • Kijkt breder dan het eigen team of afdeling, op zoek naar mogelijke samenwerking

 

 

Resultaatgericht zijn: geëngageerd zijn, gedreven zijn om de doelstellingen te halen en de prestaties te verbeteren

Niveau 1 Engageert zich voor de vastgelegde doelstellingen en gebruikt de beschikbare middelen zo goed mogelijk

  • Kent de verwachte resultaten en objectieven en werkt in functie daarvan
  • Levert, indien mogelijk, professioneel en kwalitatief werk af
  • Werkt ordelijk en methodisch met de beschikbare middelen
  • Controleert het eigen werk teneinde fouten te vermijden
  • Geeft niet makkelijk op wanneer niet alles naar wens loopt
  • Onderneemt tijdig de nodige acties

 

Niveau 2 Zoekt de beste weg om de vastgelegde doelstellingen te kunnen bereiken en past eventueel de middelen aan

  • Zoekt actief naar de beste manier om de vooropgestelde doelen te bereiken
  • Beoordeelt de eigen aanpak op efficiëntie en doelgerichtheid
  • Maakt de vooropgestelde resultaten meetbaar, kwalitatief of kwantitatief
  • Verandert en verbetert de werkwijze en/of middelen om het resultaat te bereiken
  • Onderneemt acties/stappen om met obstakels of bezwaren om te gaan
  • Investeert extra energie/tijd om de doelstellingen te halen wanneer nodig
  • Anticipeert situaties die de resultaten in het gedrang brengen
  • Kiest alternatieve acties wanneer zich wijzigingen voordoen in de situatie, omstandigheden

 

Niveau 3 Stelt zichzelf uitdagende doelen en gaat op zoek naar de passende processen en middelen

  • Definieert duidelijk eigen doelstellingen of prestatiemaatstaven
  • Stelt zichzelf uitdagende doelstellingen die een risico kunnen inhouden
  • Kiest passende middelen voor deze doelstellingen
  • Evalueert continu risico’s, kosten en baten verbonden met het realiseren van de doelstellingen en past eventueel op een gerechtvaardigde manier de doelstelling aan

 

Klantgericht zijn: aandacht hebben voor de noden en wensen van de klanten (intern/extern) en er op een gepaste manier aan tegemoet komen

Niveau 1 Reageert adequaat en correct op standaard vragen van klanten

  • Benadert klanten op een vriendelijke en professionele manier
  • Geeft de klanten een snelle, efficiënte en persoonlijke service
  • Neemt klachten van klanten ernstig
  • Reageert tijdig: laat klanten niet onnodig op antwoord of hulp wachten (verwijst desnoods door, biedt aan om terug te bellen, ...)
  • Biedt relevante, correcte en volledige informatie aan klanten (bvb standaard informatie aangaande producten en diensten, termijnen, opzoeken van bepaalde informatie, ... )
  • Herformuleert zonodig de vraag van de klant, om zeker te zijn deze goed te hebben begrepen
  • Stelt zich begripvol op wanneer klanten/collega’s een probleem signaleren
  • Reageert met respect op meningen en standpunten die verschillen van de zijne
  • Bekijkt een situatie of probleem vanuit het perspectief van de andere
  • Reageert gepast op persoonlijke of emotionele boodschappen van klanten of collega’s

 

Niveau 2 Biedt optimale oplossingen op specifieke vragen van klanten

  • Neemt concrete maatregelen om problemen op te lossen en tegemoet te komen aan de specifieke noden en verwachtingen van klanten en collega’s
  • Informeert zich goed over de vraag van de klant: stelt bijkomende vragen rond verwachtingen en problemen waar dit niet echt duidelijk is en checkt dit af met de klant, collega’s of andere interne diensten
  • Biedt oplossingen die aan het/de specifieke probleem/vraag/behoefte tegemoetkomen
  • Gaat na in welke mate het voorstel tegemoet komt aan de vraag en/of het probleem van de klant
  • Onderneemt onmiddellijk de nodige acties om de voorgestelde oplossing uit te werken (contacten andere afdeling, back-office, ...)
  • Voorziet, indien dit afgesproken werd, in follow-up ten aanzien van interne diensten en/of de klant
  • Analyseert weerkerende vragen/problemen teneinde trends te achterhalen
  • Neemt de nodige en mogelijke stappen om dit te signaleren/op te lossen om herhaling te voorkomen
  • Biedt een tijdige, effectieve en excellente service aan klanten
  • Geeft blijk van betrokkenheid en engagement bij het behandelen van klanten, ongeacht de vraag

 

Niveau 3 Creëert een service relatie met de klant. Speelt in op onderliggende klantennoden

  • Organiseert (regelmatig) meetings met de klant om diens behoeften te peilen, wederzijdse verwachtingen uit
  • te klaren, en aandachtspunten in de actuele dienstverlening te bespreken
  • Bevraagt de klantentevredenheid op een regelmatige basis
  • Evalueert op regelmatige basis de actuele dienstverlening aan de klant
  • Stuurt en coacht (als leidinggevende) het team naar het respecteren van de standaarden en afspraken betreffende dienstverlening aan de klant
  • Kent de organisatie van de klant: weet de juiste personen te vinden en aan te spreken
  • Kent de professionele omgeving van de klant, en de problemen en/of uitdagingen waarmee hij geconfronteerd wordt
  • Zoekt en analyseert informatie om de onderliggende noden van de klant te kennen (zelfs indien de klant deze zelf niet kent) en speelt hierop in met gerichte producten of diensten
  • Toont interesse voor de business van de klant: vraagt klanten regelmatig wat hun lange termijn plannen zijn en veranderingen waar zij mee te maken zullen krijgen
  • Kent de interne processen van de klant en benut deze informatie om nieuwe diensten aan te bieden
  • Houdt de klant voortdurend op de hoogte van nieuwe mogelijkheden en ontwikkelingen binnen de eigen business, die voor de klant van nut kunnen zijn

 

Kostenbewust zijn: een manier van werken / een aanpak hebben die leidt tot het optimaliseren van beoogde resultaten tegen zo laag mogelijke kosten en anderen inspireren hetzelfde te doen

Niveau 1 Is kostenbewust bij de uitvoering van dagelijkse activiteiten

  • Draagt zorg voor het materiaal (machine, auto, computer, …)
  • Is zuinig met verbruiksgoederen (papier, bureaumateriaal, …)
  • Beperkt de kosten van zijn activiteiten, verplaatsingen, …
  • Beperkt de energiekosten van zijn werkomgeving (verlichting, verwarming, airconditioning…)
  • Is bij zijn eigen activiteiten een model voor collega’s op het vlak van kostenreductie

 

Niveau 2 Heeft bij planning en opvolging van activiteiten ruime aandacht voor het kostenaspect

  • Houdt rekening met financiële consequenties van activiteiten op kortere en langere termijn
  • Weegt kosten en rendement van activiteiten goed tegen elkaar af
  • Kiest voor de minst kostende optie bij gelijkwaardigheid van alternatieven
  • Maakt optimaal gebruik van de inzet van mensen en middelen
  • Beheerst kosten en opbrengsten binnen vooraf vastgestelde budgetten
  • Kijkt inkomsten en uitgaven na
  • Betrekt en sensibiliseert anderen bij de inschatting of beperking van kosten

Ondernemingsbewust handelen: handelt, zowel intern als extern, in overeenstemming met de missie, de waarden, de strategie, de doelstellingen en de procedures van de onderneming

Niveau 1 Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen en draagt actief bij tot de realisatie binnen de onderneming

  • Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen van de onderneming en weet hoe hij daartoe moet bijdragen
  • Respecteert de opdracht en doelstellingen van de dienst, afdeling of bureau
  • Respecteert de hiërarchische structuur, uitgestippelde lijnen, procedures en regels binnen de onderneming
  • Stelt het bedrijfsbelang boven het eigen belang
  • Respecteert in de eigen adviezen en beslissingen het ruimer beleidskader (missie, doelen, waarden, cultuur)
  • Zet zich ten volle in en voelt zich persoonlijk aangesproken om de doelstellingen van de organisatie mee te realiseren
  • Verdedigt de standpunten van het management bij de eigen medewerkers
  • Houdt in zijn voorstellen tot aanpak rekening met de belangen van andere afdelingen binnen de organisatie
  • Toont via zijn gedrag inzicht te hebben in de werking (processen/systemen) van andere afdelingen die zijn eigen verantwoordelijkheidsgebied overstijgen

 

Niveau 2 Kent en respecteert de missie, waarden en doelstellingen van de onderneming en toont zich loyaal in contacten met de buitenwereld

  • Vertegenwoordigt de organisatie op een professionele manier tegenover klanten, leveranciers en andere belanghebbende externe partijen
  • Gaat actief op zoek in de buitenwereld naar mogelijkheden om de belangen van de onderneming te dienen
  • Checkt, indien nodig, eerst intern vooraleer bepaalde uitspraken te doen of overeenkomsten te sluiten met de buitenwereld
  • Respecteert de hiërarchische structuur, uitgestippelde lijnen, procedures en regels van de onderneming in de contacten met de buitenwereld
  • Verdedigt de belangen van de onderneming in gesprekken met buitenstaanders

Procedures/regels respecteren: de belangrijke rol begrijpen van procedures (reglementen, voorschriften, instructies,…) voor de werking van de onderneming

Niveau 1 Volgt de geldende procedures

  • Kent de procedures die voor de eigen functie belangrijk zijn
  • Aanvaardt de procedures zonder onnodig in vraag te stellen
  • Behandelt informatie volgens de voorgeschreven procedures
  • Handelt nauwgezet en correct volgens de geldende procedures
  • Werkt zijn kennis van de procedures regelmatig bij

 

Niveau 2 Gebruikt de gepaste procedures in nieuwe, onverwachte of minder éénduidige situaties

  • Gaat na of de procedures toepasbaar zijn in nieuwe of andere situaties
  • Blijft waakzaam voor de situatie: past procedures niet blindelings of routinematig toe
  • Kiest de juiste procedure naargelang de situatie
  • Gaat (nadien) na of hij de juiste procedure heeft gevolgd gegeven de situatie

 

Niveau 3 Moedigt anderen aan om de geldende procedures te volgen en doet voorstellen om deze te verbeteren

  • Stimuleert anderen om de procedures in acht te nemen
  • Geeft het goede voorbeeld met betrekking tot het hanteren van procedures
  • Communiceert duidelijk en éénduidig over wat de te volgen procedures zijn
  • Doet voorstellen om bestaande procedures aan te passen om de werking van de onderneming te verbeteren

 

Risico's beheren: de veiligheidsvereisten kennen en toepassen, de risico’s van zijn beroep aanvaarden, tonen dat men betrouwbaar is en ernaar streven om het veiligheidsniveau van de onderneming te verhogen

Niveau 1 De veiligheidsvereisten kennen en correct toepassen

  • Aanvaardt de risico’s die inherent zijn aan bepaalde werkomstandigheden
  • Heeft in zijn taak oog voor potentiële risico’s en tracht deze te minimaliseren
  • Schat risicosituaties tijdig in en reageert er correct op
  • Weet waar zijn grenzen liggen en roept de hulp in van anderen in moeilijke situaties
  • Houdt er een gezonde levenswijze op na (genoeg rust en ontspanning, positieve ingesteldheid, zichzelf in vraag kunnen stellen, …)
  • Handelt correct met het oog op de veiligheid van klanten, collega’s en zijn persoonlijke veiligheid
  • Gebruikt materialen en apparatuur op een veilige wijze
  • Helpt anderen, werkt actief samen om het risico dat gebonden is aan een bepaalde situatie te beperken

 

Niveau 2 Draagt actief bij tot een verhoogde veiligheid binnen de organisatie

  • Heeft aandacht voor de potentiële risico’s voor de medewerkers en neemt acties om deze risico’s tot het minimum te beperken
  • Licht de veiligheidsvoorschriften toe aan medewerkers en collega’s
  • Zorgt ervoor dat de veiligheidsvoorschriften van de organisatie door anderen nageleefd worden
  • Kan, wanneer risico’s moeten worden genomen, de acties en beslissingen die daartoe moeten worden genomen verantwoorden en kaderen
  • Draagt bij tot het opstellen van gecoördineerde actieplannen met betrekking tot veiligheid

 

Nauwkeurig werken: rigoureus en nauwkeurig zijn, zaken tot in de details uitwerken en correct uitvoeren

  • Checkt of de beschikbare gegevens correct en volledig zijn
  • Heeft oog voor relevante details
  • Voert het werk exact uit volgens de gegeven instructies
  • Controleert het werk systematisch op fouten, afwijkingen en onnauwkeurigheden
  • Brengt de nodige correcties aan wanneer hij fouten of onnauwkeurigheden opmerkt
  • Houdt informatie en gegevens bij, bvb bij het behandelen van dossiers
  • Voert administratieve taken (agenda, klassementen, planningen,…) nauwkeurig uit
  • Voert technische taken met precisie en nauwgezetheid uit
  • Slaagt erin snelheid en nauwkeurigheid te combineren bij het uitvoeren van de taak
  • Levert onder tijdsdruk kwalitatief werk af
  • Vult documenten correct en nauwkeurig in

Stressbestendig zijn: doeltreffend blijven functioneren tijdens moeilijke situaties, onder sterke druk, bij onverwachte omstandigheden, tegenslagen of kritiek

Niveau 1 Bewaart zijn kalmte en tact in moeilijke situaties

  • Handelt kalm, geeft een ontspannen indruk, zelfs wanneer klanten of collega’s het hem moeilijk maken
  • Blijft kalm in situaties waarin hij onder druk komt te staan
  • Laat klanten of anderen hun mening uiten tijdens confrontaties
  • Blijft te allen tijde tactvol
  • Laat zich niet meeslepen in een onproductieve discussie
  • Blijft kalm wanneer hij op tegenstand stoot
  • Luistert naar en beantwoordt in alle kalmte negatieve kritiek
  • Beheerst eigen gevoelens en blijft te allen tijde beleefd
  • Weet met zijn gevoelens om te gaan en waar nodig te bespreken
  • Weet het hoofd koel te houden tijdens moeilijke situaties (onregelmatigheden, ongevallen, …)

 

Niveau 2 Blijft efficiënt en resultaatgericht presteren in stressvolle situaties

  • Blijft efficiënt functioneren in stressvolle situaties
  • Houdt een optimistische kijk op het werk ondanks tegenslagen of moeilijke situaties
  • Blijft productief en aandachtig werken onder stress of zware werkomstandigheden (weer, trillingen, lawaai, stof,…)
  • Houdt zijn gevoelens onder controle en blijft functioneren in riskante werksituaties
  • Blijft onder druk geconcentreerd op het werk
  • Blijft doelgericht presteren onder druk, voornamelijk tijdsdruk
  • Blijft doegericht werken, zelfs wanneer hij tegenslagen of teleurstellingen te verwerken krijgt
  • Bewaart zijn innerlijke kalmte en blijft doeltreffend denken en efficiënt handelen tijdens lange perioden van verhoogde stress

 

Niveau 3 Vermindert de stress in zijn directe werkomgeving (collega’s, medewerkers en klanten)

  • Straalt zelfvertrouwen uit op de werkplek
  • Weet dat zijn eigen gedrag in moeilijke situaties dat van zijn collega’s en medewerkers beïnvloedt
  • Blijft optimistisch, constructief communiceren met zijn werkomgeving in stressvolle omstandigheden
  • Komt tussen wanneer een collega of medewerker de controle over een moeilijke situatie dreigt te verliezen
  • Gebruikt, indien opportuun, humor om een moeilijke situatie op de werkplek te ontmijnen
  • Kan de groep gerust stellen door de situatie te kaderen in een breder perspectief en zo de zaak te relativeren

 

Stipt zijn: de timing van gemaakte afspraken precies nakomen op het gebied van diensten naar de externe klanten, samenwerking met collega’s of andere belanghebbende partijen 

  • Organiseert zich op zodanige wijze dat hij precies weet wat hem te doen staat (belangrijke zaken, werkuren, afspraken e.d. noteren,...)
  • Komt op tijd op het werk en op vergaderingen
  • Vat tijdig taken aan om de overeengekomen deadlines te respecteren
  • Respecteert de tijden die voor bepaalde activiteiten worden voorzien
  • Respecteert de uurregelingen
  • Geeft op de afgesproken tijdstippen informatie door
  • Rapporteert tijdig
  • Is stipt wat betreft de timing aspecten bij het naleven van procedures
  • Zorgt er te allen tijde voor dat klanten en collega’s tijdig gewaarschuwd worden wanneer (wegens omstandigheden) moet worden afgeweken van bestaande afspraken

 

Bereid zijn om te leren: acties nemen om beroepsmatig bij te blijven, om nieuwe vaardigheden te ontwikkelen en om zich professioneel en persoonlijk verder te ontwikkelen

Niveau 1 Onderhoudt de voor de eigen functie vereiste kennis

  • Blijft bij met de nieuwe ontwikkelingen (reglementen, technische nieuwigheden,...) die verband houden met het uitoefenen van de functie
  • Toont zich bereid om de nodige opleidingen te volgen
  • Besteedt de nodige aandacht aan situaties die beroep doen op nieuwe kennis
  • Past de verworven kennis toe in de praktijk

 

Niveau 2 Bekwaamt zich verder binnen de eigen functie, ontwikkelt nieuwe vaardigheden

(technische, vakkennis en andere)

  • Toont zich bereid om zich te documenteren indien hij geconfronteerd wordt met “kennislacunes” in het eigen vakgebied
  • Tracht ervaring op te doen en meer expertise te verwerven in de eigen functie (door op een actieve manier nieuwe on-the-job leermogelijkheden te benutten, en door nieuwe taken en verantwoordelijkheden te aanvaarden)
  • Schoolt zich bij om functiegebonden vaardigheden te verbeteren en/of zich voor te bereiden op nieuwe taken en verantwoordelijkheden
  • Vraagt raad en feedback aan meer ervaren collega’s
  • Toont zich doorheen zijn/haar gedrag zelf verantwoordelijk voor zijn leerproces; initieert zelf acties om kennis/lacunes op te vangen (en dit zowel voor gedragscompetenties als voor “kennis”)

 

Niveau 3 Neemt zijn loopbaan in eigen handen door nieuwe uitdagingen aan te gaan en op een actieve manier nieuwe kansen te benutten

  • Neemt actie om kennis te verwerven en/of gedragscompetenties aan te leren in functie van zijn gekozen carrièrepad
  • Neemt initiatief en vraagt zichzelf af op welke manier hij de eigen loopbaan kan ontwikkelen
  • Stelt duidelijke loopbaandoelen, met inbegrip van deadlines, actieplannen, enz.
  • Gaat op zoek naar bijkomende uitdagingen en verantwoordelijkheden
  • Gaat op zoek naar en aanvaardt nieuwe leerervaringen buiten het eigen vakgebied
  • Ontwikkelt zichzelf op professioneel, maar ook op persoonlijk vlak via talrijke verschillende leerkansen
  • Vraagt spontaan feedback over de eigen prestaties en resultaten
  • Is bereid risico’s te nemen bij het zoeken naar leermogelijkheden (bijv. moeilijke opdrachten, bereidheid om in een andere afdeling binnen het bedrijf te werken, internationale opdrachten, enz. )

 

Integer handelen: eerlijk en consequent handelen op persoonlijk en op professioneel vlak

Niveau 1 Voert eigen taken correct, eerlijk en consequent uit

  • Behandelt vertrouwelijke gegevens met de nodige discretie
  • Toont zich eerlijk en waarheidsgetrouw in zijn gedragingen
  • Houdt zich aan gemaakte afspraken
  • Behandelt anderen met respect
  • Spreekt zich ten aanzien van anderen niet uit over fouten en falen van anderen, bijv. collega's
  • Neemt de verantwoordelijkheid op zich voor de eigen vergissingen en fouten
  • Respecteert de deontologie die eigen is aan de functie

 

Niveau 2 Houdt voet bij stuk wanneer hij onder druk gezet wordt en/of grijpt in wanneer hij misbruiken vaststelt op persoonlijk of professioneel vlak

  • Beschermt belangen van alle betrokkenen en belanghebbenden
  • Stelt onethische handelingen van anderen aan de kaak
  • Handelt correct in geval van ongepaste beïnvloeding
  • Reageert gepast bij het vaststellen van misbruiken
  • Leidt door het goede voorbeeld te geven; fungeert als rolmodel voor de bedrijfswaarden, -gedragingen en – praktijken
  • Verzet zich tegen vooringenomenheid

Omgaan met diversiteit: mensen met een andere culturele achtergrond, etniciteit, geslacht of leeftijd respecteren en op een gepaste manier met verschillen omgaan

Niveau 1 Reageert respectvol ten aanzien van anderen

  • Respecteert culturele en religieuze verschillen
  • Reageert constructief op andere gebruiken en gewoontes
  • Behandelt collega’s respectvol, ongeacht hun achtergrond, mening
  • Handelt onbevooroordeeld tegen personen van een andere leeftijdscategorie, een ander geslacht, een ander opleidingsniveau, …

 

Niveau 2 Staat open voor het standpunt van anderen

  • Toont interesse voor andere gebruiken ten gevolge van een andere culturele achtergrond
  • Kent de betekenis en de waarde die bepaalde gebruiken voor anderen kunnen hebben
  • Heeft aandacht voor hoe de eigen gebruiken en het gedrag kan overkomen bij anderen
  • Gaat met anderen om op een cultureel aanvaardbare manier
  • Bespreekt knelpunten die het gevolg zijn van verschillen in aanpak of zienswijze, op een open en respectvolle manier

 

Niveau 3 Faciliteert het samenwerken met en tussen mensen van verschillende culturen

  • Garandeert gelijke kansen voor iedereen op basis van capaciteiten, ongeacht achtergrond, leeftijd of geslacht
  • Zorgt ervoor dat personen die tot een minderheid behoren, zich goed opgenomen voelen in de groep
  • Helpt anderen om de waarden en aanpak van andere culturen beter te leren begrijpen
  • Benadrukt de rijkdom van een verscheidenheid in aanpak
  • Handelt met aandacht voor culturele aspecten in de omgang met mensen van andere culturen
  • Is zich bewust van de subtiele verschillen en handelt op een manier die conflicten vermijdt

 

Initiatief nemen: uit eigen beweging zaken in handen nemen, oplossingen zoeken, voorstellen doen, anticiperen

Niveau 1 Handelt binnen de eigen bevoegdheid en met respect voor de procedures

  • Kent en respecteert de grenzen waarbinnen zelfstandig kan gehandeld worden
  • Neemt eigen taken spontaan op, handelt zonder dat het gevraagd wordt
  • Neemt de nodige acties om een acuut probleem of crisissituatie op te lossen
  • Denkt en/of handelt zelfstandig: komt niet enkel met vragen, maar stelt ook een oplossing voor
  • Vraagt de hulp of het advies van anderen wanneer dat aangewezen is
  • Signaleert problemen of klachten die buiten de eigen bevoegdheid vallen
  • Raadpleegt meerderen alleen wanneer dit noodzakelijk is

 

Niveau 2 Doet voorstellen die gevolgen hebben voor andere eenheden en/of voor de bestaande processen

  • Trekt de aandacht op opportuniteiten die tot een verbetering van de service of werking kunnen leiden
  • Signaleert te verwachten problemen die buiten de eigen bevoegdheid vallen, aan de juiste personen
  • Stelt nieuwe ideeën of methodieken voor die arbeidsprocessen verbeteren, grotere problemen oplossen waarin meerdere eenheden betrokken zijn
  • Trekt de aandacht op opportuniteiten die kunnen leiden tot een beter imago, nieuwe producten en diensten

 

Niveau 3 Doet voorstellen die gevolgen hebben op langere termijn en/of op de strategie voor de hele onderneming of grote delen ervan

  • Herkent vroegtijdig toekomstige of veranderende behoeften op een strategisch of politiek niveau (mobiliteit, juridisch, veiligheid,…)
  • Anticipeert op lange en middellange termijn situaties, mogelijkheden en problemen en onderneemt aangepaste acties
  • Anticipeert mogelijke hindernissen en ontwikkelt noodplannen om deze te vermijden of op te vangen

 

Beslissingen nemen: zich duidelijk uitspreken voor een bepaald standpunt of een bepaalde actie op basis van criteria en in functie van bepaalde risico’s

Niveau 1 Neemt operationele beslissingen op basis van duidelijke criteria

  • Identificeert de juiste criteria op basis waarvan een situatie moet worden beoordeeld
  • Baseert beslissingen op bestaande richtlijnen, gezonde logica en goede argumenten
  • Weegt bij minder eenduidige situaties, pro en contra af alvorens een besluit te nemen
  • Weet welke beslissingen niet zelfstandig kunnen worden genomen
  • Informeert zich indien nodig: legt de eigen beslissing voor aan anderen, alvorens de beslissing uit te voeren
  • Berekent de risico’s van beslissingen op basis van adequate informatie en analyse
  • Neemt snel beslissingen op basis van beperkte informatie wanneer de veiligheid in het gedrang is
  • Neemt de verantwoordelijkheid voor eigen beslissingen
  • Rechtvaardigt en argumenteer de reden van een beslissing

 

Niveau 2 Neemt weloverwogen beslissingen die een meetbaar risico inhouden, met zicht op de mogelijke gevolgen daarvan

  • Is bereid bij beslissingen verantwoorde of berekende risico’s te nemen
  • Neemt beslissingen op basis van onvolledige maar toereikende informatie
  • Neemt beslissingen in samenspraak met anderen, maar aanvaardt hiervoor de uiteindelijke verantwoordelijkheid
  • Maakt gebruik van risico- en kostenanalyse om beslissingen te nemen
  • Neemt de best mogelijke beslissingen bij confrontatie met complexe, ambigue en tegenstrijdige alternatieven
  • Heeft de moed ook moeilijkere beslissingen te nemen, ze te verantwoorden en erachter te staan

 

Niveau 3 Neemt beslissingen die een moeilijk in te schatten risico inhouden en voorziet in de nodige acties om deze te beheersen

  • Neemt beslissingen waarvan de impact pas op de langere termijn zichtbaar is
  • Neemt overwogen beslissingen in omstandigheden waar men over beperkte of onvolledige informatie beschikt
  • Evalueert de mogelijke risico’s inherent aan de beslissing
  • Verklaart en rechtvaardigt het genomen risico als gevolg van de beslissing
  • Voorziet een actieplan om de risico’s te beheersen
  • Betrekt anderen pro-actief bij de besluitvorming om acceptatie te vergemakkelijken, maar neemt de uiteindelijke beslissing en draagt de verantwoordelijkheid
  • Is in staat moeilijke of onpopulaire beslissingen te nemen

 

Flexible handelen: past het handelen doelgericht aan in geval van wijzigende omstandigheden, wisselende taken en contacten, ongebruikelijke of onverwachte situaties

Niveau 1 Is bereid zich aan te passen op punctuele momenten

  • Reageert gunstig wanneer er gevraagd wordt zich aan te passen
  • Toont zich flexibel wat betreft werkuren indien de situatie het vereist
  • Is bereid nacht- en/of weekendprestaties te aanvaarden in geval van dienstnoodwendigheden
  • Neemt andere dan de gebruikelijke taken op, mochten de omstandigheden dat vragen
  • Is bereid van taak te veranderen wanneer de prioriteiten veranderen
  • Verhoogt, op vraag, zijn werktempo wanneer het werk niet tijdig klaar dreigt te geraken

Niveau 2 Past zich op eigen kracht aan indien de situatie verandert en dit vereist

  • Is zich bewust van mogelijks onverwachte of onbekende situaties
  • Blijft efficiënt werken in het geval van snel veranderende taken en prioriteiten
  • Reageert alert op informatie die het bijsturen van de aanpak noodzakelijk maakt (merkt dit op, schat gevolgen in, overloopt alternatieven,…)
  • Evalueert kritisch en regelmatig het (te verwachten) resultaat, met als doel de gekozen aanpak tijdig te kunnen bijsturen
  • Wijzigt spontaan agenda en operationele planning in functie van tijdsdruk, nieuwe prioriteiten, dringende vragen of behoeften
  • Schat de gevolgen van veranderende situaties in: hoe kan ik er best op reageren?
  • Gaat op zoek naar een andere aanpak wanneer hij merkt dat de gekozen werkwijze niet tot een goed resultaat zou leiden
  • Past zijn werkstijl aan de verschillende situaties die zich voordoen
  • Kan overweg met situaties zonder over alle informatie te beschikken

 

Niveau 3 Anticipeert mogelijke situaties en grijpt, indien noodzakelijk, proactief in

  • Ontwikkelt vooraf reeds meerdere concrete alternatieven en denkpistes om het gestelde doel te bereiken en om snel te kunnen switchen waar nodig
  • Weet de impact van de wijziging van één variabele op de andere aspecten vooraf in te schatten
  • Schat de mogelijke hindernissen, eventuele oplossingen en gevolgen voor het eindresultaat vooraf in
  • Blijft open en overweegt verschillende alternatieven zonder dat er daarvoor specifieke probleemsituaties moeten voordoen
  • Wijzigt bewust de manier van aanpak vooraf of gedurende het proces indien er zo een grotere kans bestaat het beoogde eindresultaat te realiseren
  • Is in staat een nieuwe aanpak te “verkopen” bij zijn medewerkers en/of management gebruikmakend van rationele argumenten

 

Adequaat reageren: adequaat reageren op binnenkomende prikkels, nieuwe informatie of situaties

Niveau 1 Reageert gepast op specifieke situaties die hem reeds bekend zijn of waarvoor procedures voorzien zijn

  • Behoudt een waakzame ingesteldheid/houding tijdens het werk
  • Is in staat gedurende langere tijdspanne zich aandachtig en alert te gedragen
  • Heeft, op basis van ervaring, een goed idee van wat een ‘normale’ situatie is
  • Heeft daarbij voortdurend oog voor ongewone zaken in verband met zijn specifieke werkomgeving
  • Geeft blijk van verhoogde aandacht in gevarenzones of bij toenemende risico’s
  • Reageert onmiddellijk op nieuwe informatie (aanduiding van seinen en/of ontvangen instructies, ...)
  • Beslist in alle veiligheid of hij zijn activiteiten kan verder zetten
  • Benut ervaring en kennis van procedures en veiligheidsvoorschriften om gepast te reageren

 

Niveau 2 Reageert gepast op ongewone en complexe situaties en neemt hierbij de bredere gevolgen in acht

  • Heeft voortdurend aandacht voor ongewone zaken in verband met het netwerk, de exploitatie en de bredere omgeving
  • Maakt een correcte inschatting van een complexe en ongewone situatie en de potentiële gevolgen op zijn eigen werk en dat van anderen
  • Neemt de juiste beslissingen en, indien nodig of de tijd voorradig, overlegt vooraf met de betrokken partijen
  • Past het beslissingsproces aan de complexiteit en hoogdringendheid van de situatie aan
  • Communiceert de beslissingen aan alle betrokken partijen en volgt de voortgang van de feiten op de voet
  • Zorgt ervoor dat de geleerde lessen gedeeld worden met collega’s, het management en andere betrokken partijen teneinde soortgelijke situaties in de toekomst sneller en beter te kunnen beheren

 

Visie implementeren: de visie en strategie van de onderneming ontwikkelen en communiceren en/of de daaruit voortvloeiende doelstellingen en acties realiseren 

Niveau 1 Communiceert en realiseert, op basis van de visie en strategie van de onderneming, de doelstellingen van zijn eigen ploeg of eenheid en enthousiasmeert de medewerkers

  • Kent en begrijpt de missie en de strategie van de organisatie en de afgeleide strategie voor de eigen eenheid
  • Kent en begrijpt de doelstellingen die voor de eigen eenheid vooropgesteld worden
  • Communiceert over de visie en doelstellingen: maakt duidelijk welke de doelstellingen zijn en hoe ze bereikt zullen worden
  • Neemt de doelstellingen als leidraad voor het bepalen van prioriteiten, voor het bepalen van wat vandaag belangrijk is en/of morgen bereikt moet worden
  • Ontwikkelt eigen ideeën en voorstellen om deze doelstellingen te realiseren
  • Geeft aan welke middelen nodig zijn om dit te kunnen realiseren
  • Richt de inspanningen van anderen op het bereiken van deze doelen: bepaalt afgeleide objectieven voor de medewerkers
  • Stimuleert de medewerkers om zich deze objectieven eigen te maken en hun handelen erop af te stemmen
  • Kadert acties en beslissingen op een consistente wijze in de ruimere doelstellingen voor de afdeling, maakt de medewerkers duidelijk waarom deze genomen worden en hoe ze bijdragen tot het behalen van de gestelde objectieven
  • Communiceert op regelmatige basis over de behaalde resultaten (ten aanzien van het team)

 

Niveau 2 Deelnemen aan de ontwikkeling van een visie en/of strategie voor de onderneming en of voor een bepaalde entiteit

  • Anticipeert ontwikkelingen die de organisatiestrategie kunnen beïnvloeden en levert input naar het hogere niveau
  • Ontwikkelt op basis van de globale visie en doelstellingen, een afgeleide strategie
  • Ontwikkelt heldere actieplannen in lijn met de uitgezette strategie
  • Onderhandelt over de nodige middelen (maar wacht niet tot de middelen verkregen zijn om acties te beginnen)
  • Voorziet in de processen en procedures, rollen en verantwoordelijkheden die nodig zijn om de actieplannen te kunnen uitvoeren
  • Zorgt ervoor dat anderen de visie en strategie goed begrijpen
  • Onderneemt acties om anderen te inspireren en te motiveren om de strategie mee te realiseren

 

Plannen en organiseren: een gestructureerde aanpak voorleggen in functie van de te bereiken doelstellingen en met respect voor de gestelde deadlines

Niveau 1 Structureert en organiseert het eigen takenpakket

  • Maakt gebruik van bestaande procedures, methodieken en concrete middelen om het eigen werk te organiseren (bijvoorbeeld een to-do-lijstje, software, kalender in Teamware,…)
  • Respecteert afspraken rond gestelde deadlines
  • Respecteert de afspraken met betrekking tot taken en documenten die voorrang krijgen
  • Bepaalt prioriteiten in het eigen werk afhankelijk van het belang en de urgentie van de taken en opdrachten
  • Voorziet waar nodig tijd om taken voor te bereiden
  • Waarschuwt tijdig collega’s en klanten om ontbrekende informatie te bezorgen
  • Stuurt de eigen takenplanning bij waar dat nodig is (informatie is niet tijdig beschikbaar, urgenties, ...)
  • Zorgt ervoor dat alle kritische factoren om de doelstellingen te halen, verzekerd zijn (competenties, middelen, budgetten,...)

 

Niveau 2 Structureert en organiseert een geheel aan taken waarin ook anderen betrokken zijn

  • Houdt rekening met mogelijke verbanden tussen verschillende planningsaspecten (wie, wat, waar, wanneer, enz.)
  • Organiseert de opeenvolging van acties in een proces
  • Houdt bij het inplannen van taken rekening met de deadlines die voor anderen belangrijk zijn
  • Houdt rekening met de nodige uitvoeringstijd van de verschillende taken, zowel van het eigen werk als dat van de anderen
  • Houdt rekening met praktische overwegingen (vakantie, tijd om bepaalde documenten af te werken,...)
  • Zorgt ervoor dat de betrokken partijen tijdig over de nodige informatie beschikken om hun deel van de taak te doen
  • Maakt heldere afspraken over wat wanneer zal bezorgd worden

 

Niveau 3 Plant en organiseert een complex geheel aan van elkaar afhankelijke taken met een langere duurtijd

  • Definieert een eindresultaat en identificeert van daaruit de verschillende tussenstappen
  • Ontwikkelt een coherent actieplan waarin mensen, middelen, timing, fasering, enz. worden aangegeven
  • Voorziet in de nodige werving- en ontwikkelingsacties zodat het team over de nodige competenties en talenten beschikt en blijft beschikken
  • Bepaalt de relevante mijlpalen in het proces
  • Zorgt voor vaste momenten, communicatiekanalen en afspraken met betrekking tot rapportering (e-mail, meetings, ...)
  • Bepaalt de relevante parameters om de evolutie van het proces te bewaken
  • Voorziet een noodplan
  • Neemt een actieve rol op in de coördinatie van het geheel
  • Maakt gebruik van methodieken voor projectmanagement, time management, personeelsbehoeftenplanning enz. waar mogelijk

 

Delegeren: taken overdragen in overeenstemming met de mogelijkheden en de motivatie van de medewerker

Niveau 1 Vertrouwt taken toe, geeft advies

  • Vertrouwt (routine) taken toe aan de juiste personen, gelet op hun functie en verantwoordelijkheidsdomein
  • Is correct en fair bij het verdelen en toekennen van taken
  • Zorgt ervoor dat de medewerkers over de nodige middelen beschikken
  • Geeft aan welke de prioriteiten zijn, waar voorrang aan moet worden gegeven
  • Geeft advies voor de uitvoering van de taak
  • Voorziet een deadline om de taak te realiseren
  • Behoudt de eindverantwoordelijkheid over de toevertrouwde taak

 

Niveau 2 Delegeert ruimere taken en verantwoordelijkheden in functie van de persoon van de medewerker

  • Creëert duidelijkheid over de verantwoordelijkheden en bevoegdheden van de medewerkers
  • Houdt bij het delegeren rekening met de persoon van de medewerker (motivatie, verwachtingen,...), zijn vaardigheden en ontwikkelingsnoden
  • Delegeert taken die haalbaar zijn, maar ook een zekere uitdaging vormen voor de medewerker
  • Stimuleert de medewerker om over de voortgang van gedelegeerde taken terug te koppelen
  • Geeft de medewerker waar nodig ondersteuning bij de gedelegeerde taken

 

Niveau 3 Delegeert in functie van het ontwikkelen van zelfstandigheid en verantwoordelijkheidzin bij de medewerker

  • Daagt medewerker(s) uit om hen tot betere prestaties te brengen (geeft uitdagende taken, geeft expliciet aan dat men van de medewerker hogere doelen en standaarden verwacht,...)
  • Toont een gezond vertrouwen in zijn medewerkers
  • Maakt de medewerker mee verantwoordelijk voor het eindresultaat
  • Geeft medewerkers de nodige ruimte om zelf beslissingen te nemen
  • Geeft medewerkers een hoge mate van zelfstandigheid
  • Stimuleert de medewerkers in het nemen van eigen initiatief
  • Promoot empowerment en het aangaan van uitdagende doelstellingen

Voortgang opvolgen: met een gepaste frequentie plannen en acties opvolgen en bijsturen in functie van te bereiken objectieven

Niveau 1 Volgt de voortgang van eigen taken op en stuurt tijdig bij

  • Controleert op regelmatige basis de voortgang en de resultaten (hoeveelheid, kwaliteit, kosten…) van zijn werk
  • Rapporteert spontaan over de voortgang van zijn werk aan de betrokkenen
  • Heeft oog voor signalen en situaties die aanleiding kunnen geven tot het bijsturen van deadlines, werkwijze, enz.
  • Reageert snel als iets mis dreigt te gaan en stuurt onmiddellijk bij
  • Bevraagt op regelmatige basis de stand van zaken van andere betrokkenen in functie van de voortgang van het eigen takenpakket

 

Niveau 2 Volgt regelmatig de voortgang van activiteiten van één of meerdere personen op en stuurt bij indien nodig

  • Controleert op regelmatige basis de voortgang en resultaten van een werkproces
  • Reageert tijdig en adequaat op obstakels, wijzigingen of achterstand bij de uitvoering
  • Maakt gebruik van de beschikbare systemen voor opvolging
  • Toont zich nauwgezet in het opvolgen van de etappes van een project
  • Bouwt op regelmatige basis / vaste controlemomenten en -punten in
  • Evalueert op regelmatige basis de kwaliteit van het gepresteerde werk ten aanzien van de gemaakte afspraken
  • Zorgt voor vaste momenten, communicatiekanalen en afspraken met betrekking tot rapportering
  • Waarschuwt tijdig en/of grijpt in, wanneer activiteiten anders verlopen dan voorzien (kwaliteit, kosten, hoeveelheid, timing,…)
  • Verifieert of de procedures worden gevolgd

 

Niveau 3 Ontwikkelt en voert systemen en procedures voor opvolging in

  • Installeert systemen om informatie te verkrijgen over de genomen acties
  • Definieert processen om anderen op te volgen op hun voortgang ten aanzien van langere termijn resultaten
  • Definieert duidelijke criteria (kwaliteit, timing, hoeveelheid, kosten,…)ten aanzien waarvan de voortgang van het proces zal beoordeeld worden

Feedback geven: anderen begeleiden bij het sturen, opvolgen en appreciëren van hun werk, zodat ze mee de missie van de onderneming realiseren en tegelijk zichzelf ontwikkelen 

Niveau 1 Helpt, betrekt en begeleidt door het geven van feedback

  • Bevestigt de sterke punten van anderen, duidt op de toegevoegde waarde en verduidelijkt aan de hand van concrete voorbeelden
  • Geeft negatieve feedback op een constructieve, beleefde, open en directe wijze, verwijzend naar gemaakte afspraken en concreet gedrag
  • Geeft moed en ondersteuning bij moeilijke momenten (professioneel en persoonlijk)
  • Suggereert corrigerende acties en tracht een compromis te bereiken
  • Past de communicatiestijl aan in functie van de andere, het team en/of de situatie
  • Werkt inspirerend voor anderen, draagt een visie uit die anderen kan enthousiasmeren en zorgt voor engagement
  • Is beschikbaar en bereikbaar voor de anderen (vb. bij problemen, persoonlijke vragen, conflicten,...)
  • Creëert een omgeving die stimulerend werkt om verantwoordelijkheid op te nemen en om tot het uiterste te gaan
  • Aanvaard dat er fouten kunnen gemaakt worden en dat dingen in vraag gesteld worden

 

Niveau 2 Begeleidt door prestatiemanagement

  • Ontwikkelt zich op het vlak van prestatiemanagement (vaardigheden, houding, gedrag,…)
  • Heeft regelmatig oriëntatie-, begeleiding- en appreciatiegesprekken met elke medewerker van zijn team
  • Bereidt de doelstellingen voor om die te bespreken met zijn medewerkers
  • Drukt, indien mogelijk, in meetbare resultaten uit wat verwacht wordt van de medewerkers
  • Volgt individuele en teamresultaten op regelmatige basis op
  • Toont het team of een medewerker erkenning en waardering voor goede prestaties
  • Treedt op bij onvoldoende prestaties en problemen in het functioneren van het team of een medewerker
  • Houdt regelmatig teammeetings om duidelijke en actuele feedback te geven over de geboekte en vooropgestelde resultaten
  • Past de leiderschapstijl aan in functie van de medewerker, het team en/of de situatie
  • Betrekt medewerkers, vraagt hen feedback, vraagt hun ideeën om als team het vooropgestelde doel te behalen of zaken te optimaliseren
  • Stimuleert uitwisseling en feedback binnen en tussen de teams
  • Zorgt voor momenten van open communicatie, overleg, uitwisselen van ervaringen binnen het team
  • Maakt duidelijk wie welke taak, rol en verantwoordelijkheid heeft
  • Spreekt medewerkers aan op hun bijdrage en verantwoordelijkheid in het behalen van de doelstellingen
  • Informeert zich over het proces / de processen van prestatiemanagement in de onderneming

 

Ontwikkelen van medewerkers: medewerkers stimuleren in hun groei en begeleiden door eigen ervaring over te dragen, advies te geven en hen mogelijkheden te bieden om nieuwe vaardigheden eigen te maken

Niveau 1 Bevordert “leren” door mensen kansen te geven, aan te moedigen, feedback te geven

  • Geeft medewerkers de mogelijkheid om te leren door taken te delegeren, die een uitdaging vormen
  • Biedt medewerkers de mogelijkheid om ideeën voor te stellen en uit te werken
  • Stimuleert medewerkers om eerst zelf oplossingen te vinden voor problemen die zich voordoen, om ze nadien samen te bespreken
  • Biedt aan individuele personen of teams de kans om van elkaar te leren
  • Geeft de nodige steun en motiveert tijdens het leerproces
  • Geeft open en opbouwende feedback met betrekking tot het leerproces
  • Moedigt anderen aan om uit hun fouten en mislukkingen te leren
  • Communiceert interessante of leerrijke eigen ervaringen
  • Stimuleert een open communicatie over leren, moedigt mensen aan hun leerervaringen met anderen te delen
  • Deelt eigen interessante en verrijkende ervaringen met anderen

 

Niveau 2 Ontwikkelt doelgericht de vaardigheden van medewerkers teneinde performanter te zijn binnen de eigen functie

  • Maakt een correcte inschatting van de sterktes en ontwikkelingsbehoeften van de medewerkers
  • Geeft constructieve en specifieke feedback: kan helder en in termen van ‘gedrag’ aangeven welke vaardigheid nog onvoldoende ontwikkeld is
  • Gaat na in hoeverre de medewerker ‘inzicht’ heeft in het eigen gedrag met betrekking tot de te ontwikkelen vaardigheid
  • Zorgt voor de nodige motivatie: door het kaderen van het belang en het doen inzien van toegevoegde   waarde van ontwikkeling
  • Maakt afspraken over hoe de vaardigheden, attitudes of technische kennis zullen ontwikkeld worden
  • Delegeert bewust specifieke (en uitdagende) taken en beslissingsbevoegdheden die inspelen op de te ontwikkelen vaardigheid
  • Deelt eigen interessante ervaringen, biedt kansen aan om te leren aan de hand van het observeren van voorbeeldgedrag
  • Maakt tijd vrij om de medewerker te volgen en onmiddellijk feedback te geven

 

Niveau 3 Coacht medewerkers in functie van hun verdere professionele groei

  • Richt zich op de ontwikkeling op de langere termijn (de actuele functie overstijgend)
  • Delegeert taken die gericht zijn op het ontwikkelen van nieuwe vaardigheden en voorziet in de nodige begeleiding en advies
  • Stimuleert medewerkers om nieuwe en uitdagende opdrachten aan te gaan, om zich te stretchen en de kans te grijpen om nieuwe zaken te leren
  • Gaat uit van het potentieel van de medewerker en voorziet in mogelijkheden (opdrachten, job-rotatie, …) om dit potentieel maximaal tot ontplooiing te laten komen
  • Adviseert over de mogelijkheden van training en het creëren van leerkansen binnen de organisatie
  • Voorziet in een geheel aan ontwikkelingsactiviteiten en de nodige ondersteuning
  • Helpt anderen om te reflecteren over en te leren uit ervaringen en resultaten
  • Beheerst de technieken op vlak van coaching
  • Bespreekt loopbaanverwachtingen en daaruit voortvloeiende ontwikkelingsbehoeften
  • Volgt de voortgang van de gemaakte afspraken met betrekking tot ontwikkelingsinspanningen en het vooropgestelde resultaat daarvan

 

Teams uitbouwen: effectieve werkverbanden stimuleren en bewerkstelligen tussen leden van een groep die dezelfde doelstelling(en) delen

Niveau 1 Richt zich als leidinggevende tot het ‘team’ als geheel, als méér dan de som van individuen. Maakt gebruik van de sterktes en complementariteit binnen de groep

  • Houdt op regelmatige basis formele teammeetings
  • Geeft teamleden op meetings de kans om ervaringen te delen, inbreng te leveren, om teamtopics aan bod te laten komen
  • Zorgt ervoor dat iedereen in het team een bijdrage kan leveren
  • Heeft inzicht in de relaties tussen teamleden
  • Stimuleert teamleden om regelmatig op elkaar beroep te doen
  • Zet samenwerkingsverbanden op binnen het team (bv. in het kader van specifieke opdrachten)
  • Kent de kwaliteiten van de teamleden en zet deze optimaal in (laat mensen werken vanuit hun sterktes)
  • Maakt gebruik van de onderlinge complementariteit van de teamleden bij het toekennen van (gezamenlijke) opdrachten
  • Stimuleert wederzijdse feedback, open communicatie en overleg tussen de teamleden
  • Beklemtoont de momenten van succes als team: stimuleert op die manier de teamwerking

 

Niveau 2 Bouwt performante teams uit

  • Werkt aan het samenstellen van een team met complementaire vaardigheden en talenten
  • Wijzigt de teamstructuur indien dit de teamperformantie kan verhogen
  • Onderneemt acties om het enthousiasme en het engagement van het team aan de teamobjectieven te versterken
  • Betrekt het team bij de besluitvorming
  • Kan bij mensen met verschillende interesses een gezamenlijke visie creëren of een gemeenschappelijk doel bereiken
  • Stimuleert het team om goede werkrelaties te ontwikkelen met andere afdelingen
  • Slaagt erin competente medewerkers aan het team te binden (bv. door hen de nodige ruimte en verantwoordelijkheden te geven)